おすすめマーケティング記事 おすすめ 2018.10.05

【 VUI 】音声ユーザーインターフェースが当たり前になった時、マーケティングはどう変わる?

 
 
 
目次:


 
 
 
 

AIスマートスピーカーの登場で注目が集まるVUI

 
突然ですが問題です。「ボーダーのシャツを着ている人が多い県はどこでしょう?」。今、Google Homeに「なぞなぞ出して」と頼んだら出してくれました。答えは「福島」です。脱力・・・。
 
2017年は日本でのAIスマートスピーカー元年。様々な端末が登場しました。Google Homeに、Amazon Echo、LINE Clova、2018年にはAppleのHomePodも出ましたね。AIでスマートで、と前評判はすごかったですが、私にとっては今では単なるなぞなぞマシーンになっています。周りの人に聞いてみると、天気予報機になってるという人も多いですね。
 
「な~んだ、結局大したことなかったのね」と思いそうになりますが、もっと大きな視点で「VUI=音声ユーザーインターフェース」と考えると、ものすごい可能性を秘めていますよ、というのがこの記事のお題です。
 
VUIの先頭に立つアメリカでは、
「2020年までに全検索行為の30%がディスプレイのない状態で行われる」
(調査会社・Gartnerの予測
とか、
「2020年までに全検索行為の50%が音声で行われるようになる」
(米調査会社・Comscoreの予測
と言われています。
 
もし本当にそうなると、今までとはマーケティング手法、プロモーション手法を大きく変える必要が出てきます。画面を見ながらボタンを押す形から、声で操作するとなると、メイン機器がPCからスマホへ移ったのと同じぐらいのインパクトがあるはずです。
 
そこで、VUIの活用方法や今から取り組んでおくべきことなど、この分野の先端企業のひとつである株式会社WHITE UX事業部 VUIスペシャリスト 長友裕輝氏の話も交えて、VUIについて解説していきます。
 
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▲お話を伺った、株式会社WHITEの長友さん(左)と、同社・事業戦略室 広報・PR 小林花衣さん。スタートアップに人気のコワーキングスペース「WeWork」にオフィスがあります


 
 
 
 

VUIに来るまでの「UI」の歴史

 
最初に基礎知識から。そもそも「VUI」とは「Voice User Interface」の略で、音声ユーザーインターフェース、要は音声や会話によって機器やアプリケーションを操作することを言います。
 
Vを抜いた「UI」とは、パソコンやインターネットなどを操作するためのユーザーに一番近い部分です。これまでこんな変遷をたどってきました。
 

CUI

Character User Interfaceの略。キーボードで文字を入力して操作することです。下の例は機械学習のコードの一部分で、エンジニアを中心に今でも全然現役です。
 
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GUI

Graphical User Interfaceの略。マウスでボタンを押して操作することです。AppleのMacintoshによって一般的になりました。
 
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NUI

Natural User Interfaceの略。スマホやタブレットで一気に主流になりましたが、スワイプしたり、指で拡大縮小したりと、ジェスチャーで操作することです。
 
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▲個人的にNUIの2大傑作と思うアプリ。
Flipboard」(左)「Clear」(右)
かなり以前からあるアプリですが、どちらもジェスチャーでスムーズに操作できます。
 
だんだん自然なUIになってきているのがわかりますね。で、ジェスチャーより自然なUIということで、声・音声によるUI=VUIが注目されているのです。


 
 
 
 

VUIのメリット・デメリット

 
音声で操作するVUI、具体的にはどんなメリット&デメリットがあるのでしょうか。
 

VUIのメリット

1)ハンズフリーで両手が自由に
両手が離せない、料理中、子育て中、運転中、荷物運搬中、運動中などでも使えます。
 
2)目線を固定する必要がない
画面を見る必要がないので、他のことをやりながら使うことができ、安全にマルチタスクをこなせます。
 
3)話し言葉で使えるので学習が不要
キーボードのタイピング練習のような、使うための学習をしなくて済みます。
 

VUIのデメリット

1)情報の比較が難しい
「オススメのレストランは?」と質問して、言葉でたくさんのレストランをオススメされても、覚えられないし、比較検討できません。複雑な内容、複数の情報を扱うことは向いていません。
 
2)入力情報の誤認識が多い
音声入力は精度が上がってきたとはいえ、キーボードやジェスチャーなどに比べれば、認識精度は低いです。アメリカのAmazonでもEchoを通して、注文していない商品が届いたり、メールが勝手に送られてしまったりというトラブルがありました。特に日本語の認識精度はまだまだです。ちなみに、ウチにある2台のAIスマートスピーカーも、話しかけていないのに独り言を言ってることがありますね。


 
 
 
 

IT界の巨人企業が揃ってVUIに本気モード

 
メリット・デメリットだけ聞いても、あまりピンと来ないかもしれませんが、VUIにはAppleの「Siri(シリ)」や、「Googleアシスタント」をはじめ、IT界の先進企業がこぞって参入しています。
 
Amazon「Alexa(アレクサ)」、Facebook「Aloha(アロハ)」、IBM「Watson(ワトソン)」、Microsoft「Cortana(コルタナ)」など、巨人ばかりです。
 
日本では、(親会社は韓国ですが)LINE「Clova(クローバ)」、NTTドコモ「my daiz(マイデイズ)」あたりが知られています。多くはスマホとAIスマートスピーカーに入っている音声アシスタントです。
 
なぜIT界の巨人たちからこんなに熱く注目しているのかというと、「VUIでないと得られないビッグデータが手に入るから」だと言われています。
 
株式会社WHITEのVUIスペシャリストである長友裕輝氏は言います。「GoogleアシスタントやAmazon AlexaといったVUIの音声アシスタントが、スマートフォンやスマートスピーカーなど様々なIoTデバイスに入ることで、IoTの各種センサーから取得されるデータを手に入れることができます。かつてGoogleがブラウザや検索エンジンという形で消費者と企業、あるいはユーザーとシステムの間に入って様々なデータを吸い上げ、それをビジネスにしました。VUIでは、検索エンジンやSNS、アプリなどとユーザーの間に音声アシスタントがゲートキーパーとして介在するようになります」
 
VUIを通じてやりとりされたビッグデータを総取りできる可能性があるわけです。これは大きな魅力です。
 
加えて、今までネットにアクセスしていなかった人が音声によってインターネットに繋がるという大きな市場が開けようとしています。それは巨大な市場です。
 
「『ネクストビリオン』と言われますが、現在インターネットを使っていない次の10億人に対してネットを繋げるために、VUIは強力な武器になります。日本では問題になりませんが、海外ではまだ識字率が低い地域もあり、インターネット回線があっても文字が読めないために使えないという人たちも存在します。しかし音声でなら使える人も多いのです」(長友氏)
 
こういった今までなかった新しいチャンスを前に、「裸足で歩いている人しかいない国へ行った靴会社の人」のように狂喜乱舞し、蒼々たる企業が音声アシスタントやAIスマートスピーカーに巨額の研究資金を投じているわけです。
 


 
 
 
 

VUIの活用分野や事例

 
で、ワタシたちマーケターはどうすればいいのか、という話ですが、今からITの巨人たちと競争しても勝ち目がありません。VUIをビジネスに活かす際は、ITの巨人たちが用意してくれている音声アシスタントやAIスマートスピーカーのエコシステムを使うか、巨人たちが見向きもしないニッチな領域でVUIを使って、自社のビジネスを飛躍させる方法を考えるというのが、VUI活用の肝になります。
 
それって具体的にどんなことなのか、活用分野や活用キーワードと導入事例を紹介します。
 

スキル

VUIを一番活用しやすいのは、AIスマートスピーカー対応のアプリを作って公開することです。Amazonだと「Alexaスキル」、Googleだと「アプリ」と呼ばれます。今のところAmazonが先行していて、アメリカだと3万以上、日本でも1000以上のスキルがあります。
 
カテゴリ別に見ると、ゲームやニュース、音楽が多いですね。
 
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引用:米国の「Amazon Alexa」スキル数が3万を突破! 日本に少ないのは「教育スキル」?|ロボスタ
 

スマートホーム

VUI関連のビジネスショーなんかで一番よく見るのが、音声で部屋の照明やエアコンの操作を行うことです。テレビ、玄関ドアロックの開閉、プリンターなど、様々な機器が操作できるようになっています。総称して「スマートホーム」とよく言われます。フィリップスの「Hue(ヒュー)」のように、専用機器が必要な場合もありますが、赤外線リモコンはスキルで操作可能なので、意外と多くの機器で対応可能です。
 
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引用:スマートホーム|Alexaスキル
 

ゲーム

ゲームは以前から「シーマン」「ピカチュウげんきでちゅう」など、音声操作のVUIを取り入れた作品がありました。2003年発売のPRG「オペレーターズサイド」はキャラの操作はすべて音声です。
 
「今、VUIを使ったゲームでは、『Destiny2』の海外版があります。Alexaスキルを使えば、ゲーム中に音声でキャラクターをコントロールして、音声によって没入体験をリッチにできます」(長友氏)。「Destiny 2 Ghost」のスキルでは、1000以上の音声コマンドがあり、装備を変えたりできます(日本版では未導入)。 

 

コミュニケーション

人間が音声を使う一番の用途はコミュニケーションです。なので、VUIもコミュニケーションに適しています。「この分野は、AIスマートスピーカーや音声アシスタントだけでなく、ロボットを含めた活用が目立ちますね。たとえば『ELLIQ(エリーキュー)』。高齢者の日々の話し相手になったり、生活アクティビティを把握して生活行動をサジェストしてくれます」(長友氏)。
 
イスラエルのスタートアップが開発したもので、下の動画サムネイル画像の左後ろに見える本体とタブレットのセットです。一人暮らし高齢者にターゲットを絞っていて、特徴は賢いお節介。積極的に「カラダを動かしませんか?」「メールが届いてますが、見ますか?」「返事しますか?(音声でメールの返事ができる)」と、頻繁に話しかけてくれます。
 

 

コマース

ECをはじめ、コマースもVUIが活躍しやすい分野です。なんといってもAmazonがこの分野のリーダーで、AIスマートスピーカーを使って、注文や決済ができます。今後はオススメ商品のレコメンドや、商品選択のサジェスチョンも行うようになるでしょう。その仕組みは、Alexaスキルを通じて、外部に開放されます。
 
「日本の事例では2018年6月に、セブンイレブンの弁当宅配サービス『セブンミール』がGoogleアシスタントに対応して、会話を通じて弁当の注文し、店頭で受け取ることができるアプリを発表しています」(長友氏)
 
今はまだ音声だけでは注文できず、ボタンを押す必要もありますが、今後は音声で決済までできるようになるでしょう。
 
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セブン-イレブンのお届けサービス セブンミールGoogle アシスタントでご注文
 

介護

「VUIは指で操作しなくてもいいので、シニアとの相性が良いとされています。日本ではたとえば、『ニッセイ脳トレ』というAlexaスキルがあります。認知症対策として、脳のトレーニングになるクイズ、生活習慣のアドバイスなどが音声で受けられます」(長友氏)。指の震えや老眼で困っているシニアの方には、入力も出力も音声なのは助かるでしょう。
 
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Amazon Alexaへの「認知症対策スキル」の提供について|日本生命
 

ナビゲーション

カーナビも以前から音声を活用していますが、さらに進んだ形も登場しました。「ファッションビルのパルコが施設内での顧客応対を音声で行う取り組みを開始しています」(長友氏)。
 
これはスゴイです。
1)自走ロボット「Siriusbot」が音声で来店客の質問を受け、音声と画面で答え、目的のショップまで先導して連れて行くというもの。2018年5月に名古屋PARCOで実証実験したそうです。
2)2018年3月から、池袋PARCO館内にAmazon Echoが置かれ、来店客に対して音声対話による案内サービスが開始されています。
 
方向音痴のワタシも自走式ロボットに連れて行ってほしい!
 
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引用:接客ロボットを音声で呼び出し!店内案内と棚卸補助を行うロボットを期間限定で導入[PDF]|PARCO
 

接客

人材不足が深刻な飲食店などでの接客にもVUIは使えそうです。「居酒屋チェーンの『天空の月』は、テーブルでの注文をAmazon Echo Dotを通じて音声で受け付ける取り組みを開始しています」(長友氏)。目新しさによる集客、省人化、音声レコメンドによるアップセルを目的に、一部座席で実験的に導入されました。
 
飲み物の注文、メニューや個数の変更、スタッフを呼ぶ、会計などが音声で可能で、内容はスタッフにチャット通知されるそうです。しかも今後は、日本酒や料理の説明機能、POSと連携させた注文管理、「暇つぶし」の雑談相手機能、音声注文の決済連携、モバイルアプリからの音声予約なども考えられているとか。これはかなり省力化や回転率アップが期待できそうです。
 
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引用:国内初、居酒屋でスマートスピーカーに音声注文できるAlexa(アレクサ)オーダー席の予約開始。|PR TIMES
 

生産性向上

オフィスで仕事に使う例もあるそうです。「アメリカのアパレルブランド、レベッカミンコフでは、各店舗の売上数字といったBIデータを、同僚に尋ねるようにAmazon Echoに質問するだけで答えてくれるスキルを開発しています」(長友氏)。同社のCEOが登場する下の動画(英語)の1:15あたりから、その話題が出てきます。確かに便利そうです。パソコンの使い方を答えてくれるスキルなんかも受けそうですね。
 

参考記事:音声AIプラットフォーム戦略|BizZine(筆者=長友氏)
 


 
 
 
 

VUIスペシャリストが注目する今後のトレンド

 
かなり様々なところでVUIが活用されはじめています。これだけではありません。VUIスペシャリストの長友氏への取材で出た、今後の注目トレンドを紹介します。
 

1)身体的不自由を支援するサービスに注目

長友氏は、身体サポートの分野でのVUI将来性が高いと言います。「これまで手や目の不自由な人向けのサービスは、市場が小さすぎると考えられていて、GUIでは後回しにされてました。しかし、骨折や白内障などで一時的に身体の一部が不自由になっている人や、子育てや運転などで一時的に身体機能を固定しなければいけない状況を含めると、アメリカでは何らかの要因で手や目に不自由を抱えている人が2000万人いると言われています。そうすると、新たな顧客層として十分な市場に変わります」(長友氏)
 

2)無思考型サービスに注目

「調査会社のアクセンチュアが実施している調査(※)によると、企業やブランドに対する生活者の無関心化が進んでいます。何か買うときにこだわりを持たず、企業やブランドに対してロイヤリティを感じなくなっている、ということです。これまでは何が欲しいのか明確になって検索して情報を探すというのが一般的だったものが、何がしたいのか自分でもよくわからない状態から買い物したりする人が増えてきているわけです。GUIはこの流れに適しています。会話の中でAIがレコメンドしていき、何が欲しいのか、何をしたいのかという、生活者自身も気付いていないニーズが引き出されていくのではないかと考えています」(長友氏)
 
そういったサービスは「無思考型サービス」と呼ばれ、たとえば音声ではないですが、「ズボラ旅」というサービスがあります。旅行サイトですが、ユーザーが行き先やアクティビティで選ぶのではなく、特に目的や希望がない段階で旅行会社のカウンターで相談するように、チャット上で旅の行き先や日程を相談していくアプリです。こういった無思考型サービスは、GUIも向いています。
 
アクセンチュア|グローバル消費者調査
 
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ズボラ旅
 

3)LINEのVUI戦略に注目

長友氏は、AIスマートスピーカーの中では、AmazonのEchoが一番先頭を走っているものの、LINEにも注目しているとか。
 
「LINEはSNSの後発だったにも関わらず、Facebookより先行してone to oneのコミュニケーションに特化して日本では大きなシェアを取ったように、技術を日本の文化にカスタマイズする独自の戦略を感じます。AIスマートスピーカーの『Clova Friends』を見ても、リビングやキッチンに置くことを想定しているAmazonやGoogleとは見るからに違います。デザインにキャラクターを採用するなどして、若年層が自分の部屋に置いて、同じ物を持っている友達と音で繋がる、というような使い方を想定しているのではないかと考えています。ガラケー文化を引き継ぐかもしれないと注目しています」(長友氏)
 
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LINE Clova公式サイト
 

4)子育てに注目

ワタシは個人的には、子育てにガンガン使われるようになると予想しています。今でも子育て中のお母さんに聞くと、「ずっと尽きっきりだと何もできないから、ディズニーのビデオ見せておいて、その間に用事をする」とか、「ヒカキンさんとかYouTuberの動画がなかったら、たぶんカラダがもたない」とかいう声を聞きます。なので、VUIで会話しながら子どもが勉強したり、運動したり、遊んだり、子守歌を歌ってもらったりしたら、お母さんがだいぶ助かると思うんですよね。
 
いろいろ挙げてきましたが、自社の商品やサービスで活用するイメージができたでしょうか?
 


 
 
 
 

VUIスペシャリストが注目する今後のトレンド

 
ここまで、企業側、VUIを提供する側の視点で話を進めてきました。一方、利用するユーザーはVUIについてどういう意識を持っているのか、データで見ていきます。
 
MRCでは、独自調査で音声アシスタントやAIスマートスピーカーについて、何回か聞いていますので、いくつかご紹介しましょう。
 

「AI音声アシスタント」の利用経験は10代で半数近く

 
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【MRC独自調査】人工知能(AI)&ロボット 月次定点調査(2018年3月度)
 
VUIの裏側を支えるシステム「AI音声アシスタント」の利用率は年代によって差があります。若年層ほど利用率が高くなっています。逆に「利用していないが興味はある人」は50代、60代で高く、きっかけがあれば広い年齢層に利用が広がりそうです。
 

週1以上で使っている人が3分の1に

 
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【MRC独自調査】人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 2017年総集編
 
AI音声アシスタントの利用頻度は、「月1回未満」が44%で一番多いですが、「ほぼ毎日」も7%を占めます。「週1度」以上は合計33%程度で、3分の1に上ります。
 

音声で機器操作することへのイメージ

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【MRC独自調査】人工知能(AI)&ロボット月次定点調査 2017年総集編
 
「音声で機器を操作するのは恥ずかしい」という数値が高いですが、「音声がちゃんと認識されるか不安」や「しっかり発音しなければという緊張感がある」人も多いです。今後はVUIにきちんと認識してもらえる話し方が重視されるかもしれません。
 

AIスマートスピーカーはセキュリティが不安

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【MRC独自調査】人工知能(AI)&ロボット 月次定点調査(2018年2月度)
 
AIスマートスピーカー利用者に聞くと、セキュリティ面での不安を持つ人が多いですね。クレジットカード情報、個人情報、会話情報など。安心した自宅での会話なので、プラットフォーム側でも、アプリ側でも対策が必要です。


 
 
 
 

チャットインタビューで聞くVUI
「音声で家電操作、もうリモコンは使いません」

 
定量調査の次は、定性調査。VUIをよく使っている方に、チャットインタビューで使い方や要望を聞いてみます。
 
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Amazonエコーを使いこなしているモニタさん。なかなかのVUI使いです。
 
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AIスマートスピーカーの「Amzonエコー」で家電を音声操作しているそうです。クーラー、テレビ、ルンバと繋いでいます。
 
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なんと、4歳のお子さんもVUIでルンバやテレビを操作しているとか。
 
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誤動作も特になく、リモコンは全然使わなくなったそうです。
 
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ただ、音声入力は誤変換が多くて使っていないそうです。漢字の変換ミスを手で修正するのが「あーーー!!」となるのだとか。
 
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Amazonエコー、家電操作以外にも、音楽を聴いたり、天気を調べたり。お子さんはじゃんけんやしりとりにも使われているそうです。ぜひなぞなぞも試してみてほしいです。今聞いたら、「頭の良い野菜は何ですか?」って言ってました。答えは「えのき」です。
 
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ワタシ、アーティスト名を言うと関係ない人の曲が流れるし、ジャンル名でもピンと来ないし、こういうところは画面で選択肢を選べないVUIの使えないところ、と思っていました。しかしモニタさんはあらかじめプレイリストをつくって、それを音声で呼び出して再生しているとか。それはいいですね。
 
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それだけでなく、エコーのオススメから最新の流行りを知ることもあるとか。VUIのメリットデメリットをわかった上で使いこなしています。
 
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最後に、エコーへの要望は、「スマホと繋いで、電話をかけられるようにしてほしい」とのこと。スマホが手元になくても、料理中で両手がふさがっていても電話ができると、確かに便利そうです。


 
 
 
 

VUIの時代に求められること

 
VUIの将来性が伝わりましたでしょうか? 上のモニタさんのように自然に使いこなす人が増えれば、一気に拡がりそうです。4歳のお子さんは大人になっても使うでしょう。
 
最後に、VUIが普及して、UIのひとつとして定着した時に、マーケティングがどう変わるのかを考えて締めたいと思います。
 

顧客の前にVUIに選んでもらう必要が

これまでのUIは画面があることを前提に考えられているので、選択肢から選ぶという形でした。それがVUIの場合は、音声アシスタントがセレクトした情報が1つだけ紹介されることが多いのです。今までは「Googleの検索順位が1ページ目でないと」などと言っていましたが、VUIでは1位とその他という残酷な分類になります。
 
「買い物でも、ユーザーがVUIのレコメンドに沿って買うようになると、店舗の棚取り合戦でなく、レコメンドに入る合戦が起こります。店頭で目立つというよりは、すぐ思い付いてもらえる純粋想起されやすいブランドや、質が良い商品が勝ち残っていくでしょう」(長友氏)
 
お客さんに選んでもらう前に、AmazonのAlexaをはじめとした、音声アシスタントのレコメンドに入る必要があるということです。そのためにどういうアクションをしていくのかが重要になります。
 

音で使われやすいサービスに変身する必要が

もうひとつ必要なのは、音声操作、会話が生きる形に自社のサービスを変えていくことです。
 
「VUIの時代には、いかに自社サービスがユーザに音で使われやすいかが求められてきます。会話を通して自社サービスのUXをひたすらに上げていく必要があるのです。PCが主流だった時代にスマホ対応が遅れた企業は負けていきました。VUIも同じです。UIやデバイスの進化に合わせて自社サービスを早く変革させた企業が生き残っていきます。VUIはそれだけ大きな環境変化だと考えています」(長友氏)
 
ご自分の会社の事業、商品、サービス、利用シーン、購買プロセス、お客様とのタッチポイントなど、様々な切り口で「音声・会話でUXを上げられないか」、検討してみてください。
 
■取材協力
株式会社WHITE
 
 
最後までお読みいただき、ありがとうございました。今回紹介した「インターネットの利用に関するアンケート」は、下記から無料でダウンロードできます。記事に共感いただけましたらシェアやFacebookページのいいね!もぜひ。
 
 
 

■Fastask(ファストアスク)とは?

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