自主調査レポート 自主調査レポート
2016.11.29 56ページ 無料

ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査

チャット接客利用者の約9割が、「満足度が高まった」

ECで衝動買いをした男性の4割が、「トップページの特集」がきっかけ

調査結果サマリー

 

チャット接客サービス利用者の約9割が、「満足度が高まった」

 

ECサイトで購入前に不明点や確認したいことがあったとき、チャット形式で問い合わせできるチャット接客サービスを「利用したことがある」人は16.8%、「今後利用してみたい」人は33.9%でした。
本サービス利用経験者に利用した理由を聞いたところ、「メールだと、すぐに回答がもらえないから」を挙げた人が最も多く(26.0%)、88.7%が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答しました。

ECサイト接客サービスグラフ

 

ECで衝動買いをした男性の4割が、「トップページ掲載の特集」がきっかけ

 

ECサイトが提示する関連商品を、2人に1人がチェックし、そのうち4割が「追加購入」

 

洋服や靴の購入を後押しするのは、「詳しい写真」「実寸サイズ」「スタッフのサイズ感コメント」

 

レポートには、まだまだこんなトピックスが!無料ダウンロードできます!

  • ECサイトで、「絞り込み」をして目的の商品を探したことある?
  • ECサイトで、「関連商品」をチェックした結果、商品の購入に影響を受けたことは?
  • ECサイトに掲載されているレビューや口コミの内容は、購入商品の決定に役立つと思う?

詳細資料ダウンロード無料

 

株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』結果を発表します。本調査は1ヶ月に1回以上の頻度でECサイトで買い物をしている20~50代の男女893名を対象にしています。
また、集計データとしてまとめた全56ページの調査結果レポートを、「Marketing Research Camp」(https://marketing-rc.com/report/)から、無料でダウンロード提供します。

調査概要

2016年11月18日(金)~11月19日(土)
調査対象:1ヶ月に1回以上、ECサイトで買い物をしている20~50代の男女893名
調査方法:セルフ型ネットリサーチ Fastaskでのアンケート調査

 

今回調査した設問項目

 

直近1年間に、ECサイトで購入した頻度が高かった商品ジャンルを、3つまで選んでください。
購入したい商品が決まっているとき、まず最初にどのように行動しますか。
ECサイトで、「絞り込み」をして目的の商品を探したことはありますか。
ECサイトで、「並べ替え(ソート)」をして、目的の商品を探したことがありますか。
ECサイトが表示した「関連商品」をチェックした結果、どのように行動しますか。
ECサイトで、「関連商品」をチェックした結果、商品の購入に影響を受けたことはありますか。
ECサイトで、「洋服」や「靴」の購入時、後押しになったと思う情報を教えてください。
ECサイトで、カートに入れた商品をその場で購入しなかったことはありますか。
ECサイト利用時、チャット形式で問い合わせできるサービスを利用したことがありますか。
ECサイトで、衝動買い(当初予定していなかった商品を、その場で急遽購入)をしたことはありますか。
ECサイトの料金後払いサービスを利用したことがありますか。
ECサイトに掲載されているレビューや口コミの内容は、購入商品の決定に影響がありますか。

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TS

調査担当者:TS
マーケティングリサーチセクション

「ECの接客サービス」や「ECでのおもてなし」といった言葉を、目にすることが増えてきました。ネット上での買い物でありながら、「接客」や「おもてなし」といった実体験ならではのキーワードが付随されるのが興味深く、そういったニュースや記事はつい読んでしまいます。実際、私自身もECで買い物をするとき、そのサイトによって使いやすさや使いにくさを感じることがあります。また同じ店でも商材によって、使いやすさが異なることも実感してきました。そういった体験を元に、Web接客サービスに関する調査を行った次第です。私は「チャット接客サービス」未経験なのですが、想定していた以上に経験者が多く、満足度も高い結果となり、ECサービスへの興味関心がますます高まりました。

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